Description and Requirements




The Team You Will Join



Au sein de l'équipe Global Customer Service and Operations (GCSO) de MetLife, le service client repose sur la confiance, l'empathie et un engagement en faveur de l'amélioration continue. Que ce soit en accompagnant les clients lors des moments importants de leur vie, en résolvant leurs difficultés ou en simplifiant les processus grâce à des technologies innovantes, vous contribuerez à offrir une expérience unique, fondée sur l'excellence opérationnelle. Soutenu par une équipe collaborative, vous jouerez un rôle essentiel dans le renforcement de la manière dont nous prenons soin de millions de personnes à travers le monde et défendons leurs intérêts. Ici, faire réellement la différence n'est pas seulement un objectif - c'est ce que nous faisons, une conversation à la fois.




The Opportunity



Sous la responsabilité du Directeur des Opérations, le titulaire du poste a pour mission de renforcer la maîtrise des opérations en assurant un pilotage rigoureux des contrôles, des risques, de la conformité et de la gouvernance des données. Il veille à la qualité, à la fiabilité, à la traçabilité et à la sécurité des processus et des projets, tout en intégrant les exigences de gestion des risques dans l'ensemble des activités. Il pilote les initiatives de transformation et de reengineering des processus en s'appuyant sur l'innovation, la simplification et l'optimisation opérationnelle afin d'améliorer durablement l'efficience, la performance et la capacité de mise à l'échelle des opérations. Il contribue également au développement d'une culture de contrôle et de discipline des processus en accompagnant les équipes dans l'évolution de leurs pratiques, de leurs outils et de leurs compétences. Enfin, il exerce ses missions dans une démarche d'amélioration continue et d'adaptation permanente aux évolutions technologiques, en tirant parti notamment des outils d'intelligence artificielle déployés au sein de l'organisation.




Key Responsibilities




Gouvernance des risques, contrôles et conformité

• Définir et piloter le dispositif de contrôle interne, de gestion des risques et de conformité.


• Garantir le respect des exigences réglementaires, des politiques internes et des normes de gouvernance des données.


• Superviser les évaluations des risques, les outils de suivi, les plans de remédiation et les audits.


• Assurer le reporting des risques et des contrôles auprès des instances de gouvernance.


• Piloter le dispositif de gestion des réclamations dans une logique de qualité, conformité et amélioration continue.

Optimisation et sécurisation des processus

• Cartographier, concevoir et faire évoluer les processus clés dans une approche end-to-end.


• Intégrer les contrôles et exigences de maîtrise des risques au cœur des processus opérationnels.


• Conduire les initiatives d'amélioration continue, d'innovation et d'optimisation de l'efficacité opérationnelle.


• Veiller à l'alignement entre processus, outils et dispositifs de contrôle.


• Piloter le plan de continuité d'activité et assurer sa préparation opérationnelle.

Pilotage de la performance opérationnelle

• Définir et suivre les indicateurs clés de performance, de qualité et de capacité opérationnelle.


• Analyser les résultats, identifier les risques et mettre en place les actions correctives adaptées.


• Développer une gestion de l'activité fondée sur les données et l'anticipation des tendances.

Adapter les dispositifs opérationnels afin de garantir la qualité de service et accompagner les évolutions technologiques




Required Qualifications

• Expérience confirmée en banque ou en assurance


• Expertise en gouvernance, contrôle interne et maîtrise des risques.


• Capacité à concevoir et déployer des dispositifs de contrôle efficaces.


• Pilotage de projets d'amélioration continue et de transformation.


• Solides capacités d'analyse et de résolution de problèmes.


• Maîtrise de l'analyse de données pour identifier les leviers de performance.


• Capacité à optimiser et simplifier les processus opérationnels.


• Compétences en conduite du changement et accompagnement des équipes.


• Forte orientation résultats et amélioration de la performance.


• Vision stratégique alliée à un sens du détail et de la rigueur.


• Capacité d'adaptation dans un environnement en évolution permanente.


• Capacité à réaliser ses missions en veillant à s'adapter en continu aux évolutions technologiques et aux outils d'intelligence artificielle déployés au sein de l'organisation.

Preferred Qualifications

• Maîtrise avancée des outils digitaux d'analyse et de reporting.


• Expérience de l'utilisation de solutions d'intelligence artificielle dans un contexte métier.


• Connaissance des méthodologies d'excellence opérationnelle (Lean, Six Sigma, etc.).


• Expérience de la transformation digitale et de l'automatisation des processus.


• Capacité à promouvoir l'innovation et l'adoption de nouvelles technologies.


• Expérience dans des environnements complexes ou fortement réglementés.


• Aptitudes à influencer et fédérer des parties prenantes de différents niveaux hiérarchiques.

• Une connaissance de Salesforce est souhaitée.

La fourchette de rémunération prévue pour ce poste est comprise entre 65 000 € et 70 000 € bruts par an. Ce poste peut également ouvrir droit à une rémunération variable annuelle à court terme. L'ensemble des primes, avantages et dispositifs de rémunération est soumis aux conditions prévues par les régimes applicables.




Avantages proposés



Chez MetLife, nous mettons tout en œuvre pour favoriser votre réussite et votre bien-être, en faisant de votre développement, de la qualité de nos programmes de formation et de l'accompagnement personnalisé une priorité. Nous vous proposons également, ainsi qu'à votre famille, une couverture santé et prévoyance complète, ainsi qu'un régime de retraite.



La flexibilité fait pleinement partie de notre environnement de travail, avec notamment la possibilité de télétravailler jusqu'à 12 jours par mois, un compte épargne temps, des jours pour enfants malades, des jours dédiés à la rentrée scolaire, un mois supplémentaire de congé maternité ainsi que des jours de réduction du temps de travail (RTT).



Vous bénéficierez en outre de notre dispositif de participation, de la prise en charge à hauteur de 75 % de vos frais de transport, d'une carte titres-restaurant, ainsi que de nombreux autres avantages financiers.




À propos de MetLife



Figurant sur la liste du magazine Fortune des « Entreprises les plus admirées au monde » et parmi les Fortune World's 25 Best Workplaces™, MetLife, à travers ses filiales et sociétés affiliées, est l'un des principaux groupes mondiaux de services financiers. L'entreprise propose des solutions d'assurance, de rentes, d'avantages sociaux et de gestion d'actifs à des clients particuliers et institutionnels. Présente dans plus de 40 marchés, MetLife occupe des positions de premier plan aux États-Unis, en Amérique latine, en Asie, en Europe et au Moyen-Orient.



Dans le cadre de notre stratégie « New Frontier », MetLife construit un avenir fondé sur l'intelligence artificielle et centré sur l'humain. Nous recherchons des personnes faisant preuve de curiosité, d'adaptabilité et d'un état d'esprit orienté vers le développement, alors que nous utilisons l'IA pour améliorer la manière dont nous servons nos clients, soutenons les communautés et faisons évoluer nos méthodes de travail. Chez MetLife, l'IA est un partenaire responsable qui soutient l'appréciation humaine, la créativité et l'amélioration continue, tout en nous aidant à instaurer la confiance, l'inclusion et à créer de la valeur à long terme.



Notre mission est simple : aider nos collaborateurs, nos clients, nos communautés et la société dans son ensemble à construire un avenir plus sûr et plus confiant. Unis par cette mission et guidés par nos valeurs fondamentales - Gagner ensemble, Faire ce qui est juste, Privilégier l'impact à l'activité, et Anticiper - nous sommes animés par l'ambition de transformer le prochain siècle des services financiers.



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