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DWS - Senior Business Manager - Governance, Processes & Controls (Callcenter Management) (m/w/d)

Deutsche Bank AG
Frankfurt am Main, Deutschland
Gepostet vor 4 Tagen Im Büro Permanent Competitive
Position Overview
About DWS

Die DWS Group (DWS) mit einem verwalteten Vermögen von 833 Milliarden Euro (Stand: 30. Juni 2022) will einer der weltweit führenden Vermögensverwalter sein. Sie blickt auf mehr als 60 Jahre Erfahrung zurück und genießt in Deutschland, Europa, Amerika und Asien einen exzellenten Ruf. Weltweit vertrauen Kunden der DWS als Anbieter für integrierte Anlagelösungen. Sie wird über das gesamte Spektrum der Anlagedisziplinen hinweg als Quelle für Stabilität und Innovation geschätzt.

Die DWS bietet Privatpersonen und Institutionen Zugang zu ihren leistungsfähigen Anlagekompetenzen in allen wichtigen liquiden und illiquiden Anlageklassen sowie Lösungen, die sich an Wachstumstrends orientieren. Unsere umfassende Expertise als Vermögensverwalter im Active-, Passive- und Alternatives-Geschäft sowie unser starker Fokus auf die Nachhaltigkeitsaspekte Umwelt, Soziales und gute Unternehmensführung ergänzen einander bei der Entwicklung gezielter Lösungskonzepte für unsere Kunden. Das fundierte Know-how unserer Ökonomen, Research-Analysten und Anlageprofis wird im globalen CIO View zusammengefasst, der unserem Anlageansatz als strategische Leitlinie dient.

Die DWS möchte die Zukunft des Investierens gestalten. Wir wollen beim Übergang in eine nachhaltigere Zukunft eine entscheidende Rolle spielen - sowohl als Unternehmen als auch als zuverlässiger Berater unserer Kunden. Dank unserer rund 3.600 Mitarbeiter an Standorten in der ganzen Welt sind wir dabei lokal präsent und bilden gleichzeitig ein globales Team. Wir handeln entschlossen im Namen unserer Kunden und investieren in ihrem besten Interesse, damit sie ihre finanziellen Ziele erreichen können, ganz gleich, was die Zukunft bringt. Mit unserem unternehmerischen, auf Zusammenarbeit fokussierten Geist arbeiten wir jeden Tag daran, sowohl in guten als auch in schwierigen Zeiten hervorragende Anlageergebnisse zu erzielen und somit die beste Basis für die finanzielle Zukunft unserer Kunden zu schaffen.

Das Team

Die DWS hat ein robustes Konzept implementiert, um ausgelagerten Prozesse zu überwachen, welches sowohl interne Vorgaben, Service Standards und regulatorische Anforderungen erfüllt.
Alle Vendoren unterlaufen vorab strengen Überprüfungen und müssen diverse interne Standards erfüllen. Etwaige Prüfungen werden in regelmäßigen Abständen über die Laufzeit der Verträge wiederholt Weiterhin ist die Relationship und hier die Kommunikation zu verantwortlichen Führungskräften, auch auf GL-Ebene, der Vendoren ein essenzieller Bestandteil der Aufgabe.

DWS - Senior Business Manager - Governance, Processes & Controls (Callcenter Management) (m/w/d)

Aufgaben:
  • In Ihrer Rolle managen und überwachen Sie die Service Performance von unserem Vendoren, u.a. verantworten Sie:
  • die Überwachung und Kontrolle des Budgets sowie der Budgetflüsse
  • die Teilnahme und ggf. Leitung oder auch Organisation von regelmäßigen Management Meetings unter Einbezug der jeweiligen Leitung von Vendoren und DWS Bereichsleitung
  • die enge Pflege der Relationship im Sinne einer partnerschaftlichen Beziehung zu Vendoren und anderen internen DWS Stakeholdern (Coverage Client Service)
  • die Erstellung, Aktualisierung und die Abstimmung des Service Kataloges von Service Level Agreements, die Aufbereitung von Management Informationen und Key Performance Indikatoren
  • die Durchführung und Dokumentation von Service Review Meetings, Due Diligence und Management Eskalationsmeetings
  • das Qualitätsmanagement und damit die Koordination genereller oder fachspezifischer Anfragen, Reklamationen und Eskalation
  • die Führung und / oder Beteiligung an Projekten
  • die kontinuierliche Analyse von Prozessen und Verfahren, sowie die Ausarbeitung von Verbesserungsmöglichkeiten für Entscheidungsträger und Steuerung der Umsetzung
  • das Qualitätsmanagement des Vendoren und Oversight der Themen, sowie die Pflege der Schnittstellen zu internen Bereichen
  • die inhaltliche Verantwortung und Oversight der internen Wissensdatenbank für Vorgehensweisen sowie Arbeitsanweisungen
  • die Koordination des E-Mail Managements und der dazugehörigen operativen Themen
  • die Oversight der Call Center Technik (Genesys) sowie das dazugehörige Routing und Reporting Themen
  • die Koordination von Anforderungen des CRM-Systems mit den Vendoren
Anforderungen:
  • Eine abgeschlossene Ausbildung mit Weiterbildung, z.B. Bankbetriebswirt und/oder ein abgeschlossenes Studium
  • Entweder mehrjährige Berufserfahrung als Führungskraft im Call-Center Bereich oder in der operativen Steuerung von Call-Center Dienstleistern
  • Oder 3-5 Jahre Erfahrung im Call-Center Betrieb und Steuerung im Bereich Finanzdienstleistungen bzw. Investmentgesellschaften
  • Kenntnisse von modernen Call-Center Anwendungen
  • Branchenkenntnisse des Vermögensverwaltungsgeschäfts von Vorteil
  • Berufserfahrung in Vendor Management oder Procurement wünschenswert
  • Ausgeprägte Kommunikations- und Durchsetzungsstärke, auch gegenüber dem Senior Management
  • Sie können strukturiert und strategisch denken und verfügt über ein gutes Urteilsvermögen, auch in komplexen Situationen, sowie entsprechende Bereitschaft sich mit anderen Fachbereichen auszutauschen
  • Erfahrung im Umgang mit internen und externen Kunden und Dienstleistern
  • Ein hohes Maß an Eigeninitiative, wohlüberlegt und selbstbewusst in der Entscheidungsfindung
  • Aufgeschlossenheit und Fähigkeit, innerhalb des Bereiches Informationen auszutauschen sowie Fachwissen und Kompetenz zu vermitteln
  • Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse schriftlich und mündlich
Unsere Werte bestimmen das Arbeitsumfeld, welches wir schaffen möchten - vielfältig, wertschätzend und offen für verschiedene Meinungen. Nur eine Unternehmenskultur, die eine Vielzahl von Perspektiven, sowie kulturellen und gesellschaftlichen Hintergründen vereint, fördert Innovation. Wir setzten auf vielfältige Teams, in welchen die Menschen ihr volles Potential entfalten können - denn das Zusammenführen verschiedener Talente und Ideen spielt eine entscheidende Rolle für den geschäftlichen Erfolg der Deutschen Bank.

Unsere Unternehmenskultur setzt hohe ethische Standards und fördert ein gutes Miteinander. Unabhängig von kulturellem Hintergrund, Nationalität, ethnischer Zugehörigkeit, geschlechtlicher und sexueller Identität, körperlichen Fähigkeiten, Religion und Generation freuen wir uns über Bewerbungen talentierter Menschen.
Sprechen Sie uns an: Wir bieten flexible Arbeitszeitmodelle und weitere Zusatzleistungen, um Sie in Ihrem Berufsleben zu unterstützen.

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Job ID  R0222106
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