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  • Luxemburg, Luxembourg
  • Festanstellung, Vollzeit
  • BIL - Banque Internationale à Luxembourg
  • 04 Jun 18

Customer Support Officer (H/F)

Customer Support Officer (H/F)

La Banque Internationale à Luxembourg est la plus ancienne Banque de la place financière luxembourgeoise. Fondée en 1856, la BIL est un acteur clé des métiers de Banque Commerciale, de Banque Privée, de Banque d'Entreprise et de Salle des Marchés. Ces métiers s'appuient sur d'importantes fonctions Support et sur nos Services Opérationnels.


Nous recherchons pour l'équipe Service Management 
 
un/e Customer support officer.
 
Votre mission :
 
Dans le périmètre COO, notre mission est :
 
- d'assurer au quotidien la gestion et le pilotage des incidents
- de capter les problèmes structurels et dysfonctionnements majeurs de la banque
- de les analyser et de proposer des solutions de façon transverse avec l'aide des départements concernés
 
Vos activités principales de la fonction sont :
 
Rôle:
 
 • Investigations des causes et solutions possibles dans le cadre d'incidents complexes/critiques et des problèmes.
 • Analyse de Root Cause, identifier des erreurs connues et coordonner les actions nécessaires aux résolutions d'incidents.
 • Analyser la tendance des problèmes et du ratio “Pain/Value” ainsi qu' être moteur du plan d'amélioration.
 • Identifier pro-activement les problèmes, analyser et recommander des plan d'améliorations avec des solutions possibles obtenues par les experts du métier.
 
 
Responsabilités:
 
 • Identifier les tendances et les sources des problèmes potentiels (en étudiant l'analyse des incidents et des problèmes).
 • Eviter la redondance des Problèmes
 • Faire preuve de créativité dans la recherche de solutions des problèmes – en recherchant une conclusion logique et escaler si nécessaire.
 • Revoir l'efficacité et l'efficience du processus de contrôle des problèmes.
 • Entretenir l'inventaire des problèmes sous analyse ainsi que leurs états d'avancement et leurs statuts.
 • Faire le suivi des problèmes et de leurs avancement avec le responsable du problème si nécessaire.
 • Mettre à jour KEDB (known error database).
 • Production de Problem Mangement rapports et de l'information au management.
 • Coordination des réunions nécessaires à la résolution des problèmes.
 • Eviter la redondance des problèmes en identifiant la root cause et en mettant en place une correction.
 • Collaborer avec toutes les diffèrent équipes technique (internes et extermes) ainsi que le metier.
 • Pousser vers l'identification de la root cause des problèmes et vers la mise en production d'une correction permanente.
 • Faire utilisation de différentes techniques de Root Cause Analyse.


Profil recherché :

Votre niveau de formation et de connaissances :
 
• Bac+3
• Expérience de quelques années dans la banque (bancaires ou IT)
• Bonne maîtrise des outils bureautiques
 
Vos connaissances linguistiques : 
 
• Français, Anglais
• La connaissance du Luxembourgeois constitue un avantage
 
Vos qualités personnelles :
 
• Avoir un bons sens organisationnel et relationnel.
• Avoir un bon sens de communication.
• Avoir des compétences de présentation.
• Être autonome et proactive.
• “Go Getter”.
• Attitude positive et esprit d'équipe.
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