Die Banker, die 3.000 Telefonate am Tag führen
Ein Sprichwort lautet, dass es nicht darauf ankommt, wie viele Stunden man arbeitet, sondern wie man die Stunden nutzt. Als die Investmentbanken damit anfingen, moderne Customer-Relationship-Management-Software zu verwenden, waren die Geschäftsleitungen kurzzeitig begeistert, dass sie auf diesem Wege feststellen konnten, welche Beschäftigten im Kundenkontakt am „produktivsten“ waren.
Schon bald stellte sich jedoch heraus, dass die Maßnahme relativ nutzlos, vielleicht sogar kontraproduktiv ist, weil sie Mitarbeitende dazu bewegt, eine Vielzahl an Telefonaten mit geringem Mehrwert zu führen, was dazu führte, dass die Kunden ihre Mailbox nicht mehr abhörten. Die Leistung eines Sales-, Trading-, oder Kapitalmarktteams nach der Anzahl der getätigten Telefonate zu beurteilen, ist so, als würde man Programmierer danach bewerten, wie viele Zeilen Code sie schreiben.
Wenn also Paul Donofrio, Vice-Chair der Bank of America, in einem Interview sagt, dass seine Banker „3.000 Telefonate am Tag führen“, um Unternehmen für die Finanzierung von Emissionsreduzierungen zu gewinnen, wirft diese Zahl ebenso viele Fragen auf wie sie Antworten gibt. Zum einen ist 3.000 eine große Zahl, aber ist sie auch groß im Vergleich zur Größe der Bank of America? Was bedeutet sie in Bezug auf die Anzahl der Telefonate pro Kopf pro Tag?
Die Bank of America ist sehr groß und hat insgesamt über 200.000 Mitarbeitende. Die meisten von ihnen arbeiten im Privatkundengeschäft oder in anderen Bereichen, in denen keine Firmenkunden angerufen werden, aber es gibt immer noch Tausende und Abertausende von BoA-Bankern, die an ein CRM-System angeschlossen sein könnten, das Zahlen ausspuckt, die der Vice-Chair dann in Interviews fallen lassen kann. Wenn die dreitausend Telefonate alle von leitenden Bankangestellten getätigt würden, die mit CFO- und Corporate Treasury-Kunden sprechen, dann wäre dies eine wirklich beeindruckende Leistung, aber wenn sich die Zahl auf das gesamte BoA-Netz, einschließlich des Geschäftskundenbereichs, bezieht, dann könnte es auch nur ein Telefonat pro Kopf pro Woche sein.
Und natürlich kommt es darauf an, was bei den Telefonaten herauskommt. Ein einziger Kundenanruf, bei dem es darum geht, ein bestimmtes Geschäft vorzuschlagen, und bei dem im Vorfeld eine umfassende Analyse durchgeführt wird, kann zehntausendmal mehr wert sein als die beiläufige Erwähnung von Kohlendioxidemissionen während eines Gesprächs über etwas anderes. Leider gibt es für ordnungsliebende Investmentbanking-Manager keine SI-Einheit für Kundenkontakte, und wenn es eine gäbe, würde diese nicht „Telefonate“ heißen.
Die Bemerkung von Paul Donofrio hat jedoch einen realen Inhalt: Dreitausend ist eine bedeutungslose Zahl, aber die Tatsache, dass er eine Zahl nennen konnte, ist alles andere als bedeutungslos. Sie zeigt, dass die BoA das Thema der Verringerung der Kohlenstoffemissionen als potenziellen Wettbewerbsvorteil in ihrem Beratungs- und Kapitalmarktgeschäft vorantreiben will – und dass sie diesen Vorstoß so ernst meint, dass sogar entsprechende Daten im CRM-System erfasst werden. Jeden Tag werden in diesem System dreitausend Ereignisse aufgezeichnet, bei denen jemand ein Kästchen angekreuzt hat, um die eigene Arbeit zu belegen. Da es im Management um das Messen geht, kann die Tatsache, dass etwas gemessen wird, wichtig sein, auch wenn die Zahl an sich es nicht ist.
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